1. Ouvir o cliente é sempre o primeiro passo

Antes de tentar ter qualquer entendimento sobre as situações, o primeiro passo é simples: ouça seu cliente. “No Reclame Aqui, a gente está lidando com um cliente que já está enfrentando algum problema. Por isso, apostamos em uma abordagem mais humanizada e personalizada, para entender o que levou à reclamação e o que pode ser feito”, afirma Kathleen.

E essa preocupação precisa ser genuína e estar presente em todas as etapas do atendimento. “Gosto muito de ver a satisfação do cliente, sabendo que ele vai ter uma ótima experiência do início ao fim do evento”, é o que aponta Natália, e esse pensamento parece ecoar entre todo o time.

2. Agilidade na resolução de problemas é a chave

As reclamações recebidas são sempre classificadas assim que elas são registradas pelo time: por possível motivo, produtora, responsável. Essa organização é essencial para que todos consigam trabalhar de forma harmoniosa e ágil. “Priorizamos todos os clientes sem exceção, acolhendo-os de forma rápida e sanando todas as suas dúvidas”, afirma Natália.

Manter as filas de atendimento zeradas e solucionadas é a meta diária do Relacionamento, que trabalha com muita empatia e criatividade na resolução de problemas diversos. Ao ouvir e prestar atenção nas demandas dos clientes, o time consegue se estruturar da forma mais acertada possível, sabendo a quem recorrer para cada chamado, etc. O foco é, de acordo com Kathleen, na resolução de problemas nos estágios iniciais, para que elas nem cheguem no Reclame Aqui – e essa estratégia está funcionando. 

3. Manter a calma e passar tranquilidade para o cliente

Muitos são os casos em que o time de Relacionamento é “posto à prova” na hora de lidar com o público – afinal, muitas vezes o que está em jogo é a paixão de alguém por um artista. É, inclusive, justamente nos “sold out” que muitas reclamações chegam. “Por mais que seja maravilhoso uma casa lotada, infelizmente alguém que não foi tão rápido pode acabar ficando de fora, e aí não conseguimos ajudar”, pondera Christian.

Mesmo na calma, existe espaço para a emoção. Um caso que marcou muito a Natália, em seu tempo trabalhando com atendimento, foi quando ela atendeu uma senhora que estava com dificuldades de realizar uma compra online. “Ela tinha várias dificuldades com a tecnologia, mas sonhava em proporcionar essa experiência para a neta, e foi mágico poder ver a alegria dela nesse momento”, lembra Natália.

Já Christian presenciou ao vivo, recentemente, uma família descobrindo que estava com ingressos inválidos, adquiridos através de cambistas. “No acesso ao lado, no mesmo momento, entrava uma mulher que viu a situação e disse que tinha três ingressos sobrando. Foi emocionante ver a alegria voltando no rosto daquela família que ia poder curtir o show”.

4. Gerar insights para outros times da empresa

Resolvido o problema de nosso cliente, é importante pensar no aprendizado para a empresa. “De vez em quando enfrentamos algumas limitações sistêmicas, que não nos permitem atender a necessidade do cliente da melhor forma”, aponta Christian. Por isso mesmo, absorver todos os casos como um ponto a ser melhorado.

Em diversos casos, as reclamações surgem de lacunas presentes no serviço ou no produto ofertado, muitas vezes ainda nem mapeado pelas equipes. Esse contato com o público, com o cliente final, pode ser extremamente eficaz para entender quais áreas podem ser repensadas, seja em fluxo, seja em apresentação ou até a nível de produto, mesmo. 

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